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Business Knigge

Umgangsformen im Büro

Kurz und gut – Grundregeln für die geschäftliche E-Mail-Kommunikation

Angemessene Formulierungen sind in der E-Mail-Kommunikation ebenso wichtig wie in einem Geschäftsbrief. Schnell und achtlos getippte Mails sind nämlich sehr fehleranfällig. Besonders der Anrede, Grußformel und Rechtschreibung sollte daher immer besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Mit diesen Tipps stehst du auf der sicheren Seite:

Auf Zack: Anders als beim Brief kommt es bei der E-Mail-Kommunikation auf Schnelligkeit an. Auf Mails solltest du binnen 24 Stunden reagieren. Wenn dir eine schnelle Antwort gerade nicht möglich ist oder die Antwort der Recherche bedarf, solltest du auf jeden Fall den Empfang bestätigen und mitteilen, wann der andere mit einer Antwort rechnen kann.

Auf den Punkt: Was den Betreff angeht, so sollte er stets kompakt den das Thema sowie den Grund benennen.

Die Anrede: Bei einem unbekannten Adressaten und falls Seriosität angebracht ist, empfiehlt es sich, auf die Formeln „Sehr geehrte/r Frau/Herr“ oder „Sehr geehrte Damen und Herren“ zurückzugreifen. Weniger formelle Mails können mit „Guten Tag Frau/Herr“ eingeleitet werden. Informelle Mails kannst du mit „Liebe/r“ oder „Hallo“ beginnen.

Achtsames Schreiben: Rechtschreib- oder Grammatikfehler sind unbedingt zu vermeiden. Da automatische E-Mail-Rechtschreibkorrektursysteme nicht immer zuverlässig funktionieren, lies jede Mail mindestens einmal komplett durch, bevor du sie abschickst. Denn fehlergespickte Mails wirken, als sei die Mail und damit auch das Anliegen oder der Kontakt zum Empfänger nicht wichtig.

Kurz und gut: Formuliere knapp, aber präzise und höflich, anstatt ausschweifend und verschachtelt. Ist dein Anliegen zu komplex oder könnten Formulierungen missverstanden werden, ist ein Telefonat vorzuziehen und greift häufigen Nachfragen und zeitintensivem Hin und Her vor.

Der nötige Ernst: Emoticons sollten ebenso wie Versalien vermieden werden. Denn Smileys und dergleichen nehmen Mails meist ihre Seriosität und wirken informell. Verzichten solltest du auch auf durchgängig groß geschriebene Wörter.

Die Grußformel: Formelle geschäftliche Mails enden meist mit der Formel „Mit freundlichen Grüßen“ oder mit „Freundliche Grüße“. Etwas vertrauter hingegen klingt die Formel „Beste Grüße“. Noch persönlicher wirkt „Herzliche Grüße“. Um bei einer längeren E-Mail-Kommunikation für etwas Abwechslung zu sorgen, kannst du auch mal auf „Grüße aus Stadt X“ oder „Grüße nach Stadt X“ zurückgreifen. Kurzformen wie „LG“ (Liebe Grüße) oder „MfG“ (Mit freundlichen Grüßen) sind zu vermeiden.

Sparsame Rufzeichen: Wenngleich Mail-Programme die Option bieten, Mails zu kennzeichnen (zum Beispiel mit einem roten Ausrufezeichen) und so als besonders wichtig zu deklarieren, sollte man sparsam mit dieser Möglichkeit umgehen und sie höchstens bei einem baldigen Fristende verwenden. Auch das Anfordern einer Lesebestätigung sollte, wenn möglich, unterlassen werden, da es kontrollierend wirkt und unter Druck setzt.

Anhang: Wenn möglich, verzichte auf Anhänge, da sie schnell überlesen oder wegen Zeitmangel nicht betrachtet werden. Bringe die wichtigsten Informationen lieber direkt in der Mail unter. Sollten sich Anhänge nicht vermeiden lassen, weise in der Mail darauf hin, dass der Anhang bitte zu beachten sei. Wichtig: Anhänge sollten kompakt (kleiner als fünf Megabyte) sein, um den Posteingang des Adressaten nicht zu überladen. Größere Dateien kannst du in eine ZIP-Datei umwandeln und so verkleinern. Achte unbedingt darauf, dass der erwähnte Anhang tatsächlich angehängt wurde, denn vergessene Anhänge wirken, als seist du unkonzentriert. Da so etwas natürlich mal vorkommen kann, schreibe in solch einem Fall eine Mail hinterher und weise höflich auf den Anhang hin (und hänge ihn tatsächlich an).

An wen geht's: Gib den Adressaten am besten erst in das Adressfeld ein, wenn du deine Mail zu Ende formuliert hast. So vermeidest du den versehentlichen Versand unfertiger Mails.

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Worauf kommt's an? – Grundregeln für geschäftliche Telefonate Manche

Jobs erfordern ständiges Telefonieren, andere seltenes. In jedem Fall schadet es nicht zu wissen, worauf man bei beruflichen Telefonaten achten sollte – ist das Telefon doch noch immer Kommunikationsmittel Nummer eins. Folgende Tipps können dir das eloquente Telefonieren erleichtern:

Und los: Rufst du jemanden an, solltest du deinen Gesprächspartner begrüßen und dich danach vorstellen. Wirst du angerufen, melde dich mit deinem Nachnamen oder mit deinem Vor- und Nachnamen.

Eine bewährte Formel lautet: Firma, Name, eventuell ergänzt durch ein „Guten Tag“. Frage im Zweifelsfall deinen Vorgesetzten oder Kollegen, wie du dich am Telefon melden sollst.

So leise wie möglich: Sprich deutlich und für deinen Gesprächspartner laut genug, ohne dabei deine Umgebung unnötig laut zu beschallen. Auch dein Klingelton sollte nicht lauter als nötig eingestellt sein. Für längere Gespräche bieten manche Unternehmen übrigens Extraräume oder Telefonkabinen.

Bitte lächeln: Auch wenn dein Gesprächspartner dich nicht sieht, kann man dein Lächeln sozusagen hören. Deine Stimme wirkt positiver, hast du beim Telefonieren einen freundlich entspannten Gesichtsausdruck.

Zeitfrage: Wenn du anrufst, frage den Angerufenen, ob er gerade für dein Anliegen Zeit hat. Das ist höflicher, als den anderen zu überrumpeln – immerhin arbeitet auch sie/er gerade an etwas.

Smalltalk: Manchmal bewirkt etwas Smalltalk wahre Wunder und lockert die Situation auf. Zudem kommt es manchen Menschen unhöflich vor, sie unmittelbar mit dem Anliegen zu konfrontieren.

Notiert: Auch wenn du ein gutes Gedächtnis hast, mache dir lieber Notizen. Namen, Telefondurchwahlen oder E-Mail-Adressen vergisst man im Büro-Alltag oft schneller, als man denkt.

Bei Stress: Versuche, deinen Gesprächspartner nichts von dem Stress in deiner Umgebung merken zu lassen. Erledige im Zweifelsfall deine aktuelle Aufgabe oder bringe sie auf einen Stand, an dem du besseren Gewissens telefonieren kannst und rufe dann zurück.

Konfliktlösung: Solltest du es mal mit einem unhöflicheren Gesprächspartner zu tun haben, bleibe selbst besonnen und versuche beruhigend zu wirken. Sprich langsam und frage freundlich, wie du deinem Telefonpartner weiterhelfen kannst.

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Social Media und Co.: Moderne Kommunikationsmittel am Arbeitsplatz

In den meisten Fällen regelt die Compliance (das Regelwerk eines Unternehmens), was während der Arbeitszeit erlaubt ist und was nicht. So ist der private Gebrauch von modernen Kommunikationsmitteln wie dem Smartphone und die Nutzung von SMS, Instant-Messaging-Diensten und Social Media meist unerwünscht oder je nach Job sogar untersagt.

Immerhin bist du bei der Arbeit, um eine bestimmte Leistung zu erbringen und erhältst im Gegenzug ein Gehalt dafür. Anders gestaltet es sich, wenn du eine Position als Social Media Manager innehast oder dich zum Beispiel im Bereich PR um die Social-Media-Kanäle des Unternehmens kümmerst. Dann gehört es natürlich dazu, dass du den ganzen Tag Instagram, Facebook und dergleichen am PC geöffnet hast. Deine Mittagspause kannst du hingegen dazu nutzen, um Privates an deinem Smartphone zu regeln.

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Interview mit Moritz Freiherr Knigge

Gutes Benehmen öffnet Türen, erobert Herzen und hilft im Supermarkt an der Schlange, wenn man es mal eilig hat und vorgelassen werden möchte. Was aber ist gutes Benehmen? Gespräch mit einem, der es wissen muss: Moritz Freiherr Knigge ist Berater für Umgangsformen und ein Nachfahre von Adolph Freiherr Knigge (1752 – 1796).

Was glaubst du, warum „Knigge” heute noch so ein bekannter Name in Deutschland ist?
Der Begriff ‚Knigge‘ ist seit dem Erscheinen des Buches ‚Über den Umgang mit Menschen‘ im Jahr 1788 von Adolph Freiherr Knigge in den allgemeinen deutschen Sprachgebrauch zur Beschreibung richtigen Handelns übergegangen. Man muss aber betonen, dass das Werk selbst kein Etikettebuch ist. Viele stellen sich vor, dass Knigge wie eine Art Haushofmeister den Kindern von Königen und Fürsten das richtige Essen mit Messer und Gabel beigebracht hat. Da kann ich immer nur sagen, dass ihn die damaligen Fürsten nie an ihre Kinder herangelassen hätten. Knigge galt als Querdenker und hat sich in seinem Stand extrem unbeliebt gemacht. Er hat sogar im Gefängnis gesessen, weil er für die Französische Revolution eingetreten ist. Für Knigge war gutes Benehmen selbstverständlich. Es gibt in seinem Buch nur eine Stelle, wo er über Etikette schreibt. Da listet er die damaligen Benimmregeln auf und beendet den Satz mit der Bemerkung: ‚Dies sind nur die kleinen Dinge der Welt, aber jeder kluge Mensch sollte sich darüber bewusst sein, dass er in seinem Leben immer wieder Menschen treffen wird, denen diese Regeln wichtig sind. Deshalb wäre es dumm, sie zu missachten.‘

Was ist die Grundregel von gutem Benehmen?
Für mich ist die Basis immer anzufangen, bewusst zu handeln, also wirklich den Kopf einzuschalten und sich Gedanken zu machen, wo ich bin, mit wem ich zusammen bin und was in der konkreten Situation angemessen ist. Der Gedanke der Angemessenheit ist dabei sehr wichtig. Ich lehne deshalb auch die meisten steifen Etikettekurse ab, die bringen gar nichts und sind eher kontraproduktiv. Da lernen die Menschen irgendwelche komischen Regeln auswendig, die teilweise nicht einmal miteinander übereinstimmen. Da sagt der eine das und ein anderer sagt etwas völlig anderes. Da frage ich mich, was mir solche Regeln bringen sollen. Soll ich Menschen, die andere Etiketteregeln gelernt haben, sagen: ‚Sie sind ja ein Banause, was machen Sie denn da?‘ Das Verhalten eines anderen Menschen öffentlich zu bewerten, ist das Unhöflichste, was man überhaupt tun kann. Der höfliche Mensch beobachtet und schweigt, außer jemand handelt respektlos und verstößt gegen die guten Sitten.

Wie schätzt man in einer neuen Situation, die man nicht kennt, ab, was angemessen und unangemessen ist?
Sollte man sich dem Verhalten der Mehrheit anpassen oder sollte man es doch so machen, wie man es selber gelernt hat? Wenn man unsicher ist, rate ich immer, einfach zu fragen. Wenn man auf eine Veranstaltung eingeladen ist und mit dem Dresscode auf der Einladung nichts anfangen kann, würde ich den Gastgeber fragen, was er etwa mit ‚Black Tie‘ meint. Die meisten Menschen, die fehlgekleidet erscheinen, fühlen sich ja selbst unwohl – es sei denn, sie wollen bewußt wie ein bunter Hund zwischen den anderen Gästen herausstechen. Das finde ich persönlich aber als respektlos gegenüber dem Gastgeber, der sich bei dem Dresscode ja etwas gedacht hat. Für mich ist es eine Selbstverständlichkeit, als Gast dem Wunsch meines Gastgebers nachzukommen.

Wie handelt man, wenn man im Ausland ist und gröbere nationale Sitten live erlebt? In China ist öffentlich rülpsen oder auf den Boden spucken völlig normal. Rülpst man da mit oder hält man sich besser vornehm zurück?
Das muss jeder für sich selbst entscheiden. Was man aber auf keinen Fall tun sollte, ist, es offen als ekelig zu bewerten und zu kritisieren. Die meisten Asiaten empfinden das Naseputzen ja als unangenehm, da wird eher hochgezogen. Ich habe sogar ein gewisses Verständnis dafür, dass man es komisch findet, seine Nase mit einem Tuch zu putzen und es anschließend wieder in die Tasche zu stecken. Es ist aber auch völlig egal, wie ich das bewerte. Es ist da so. Der wertschätzende Mensch schaut sich das an und entscheidet sich dann, wie er sich verhält. Niemand zwingt einen hochzuziehen, wenn man Schnupfen hat. Man muss aber auch nicht vor anderen in ein Taschentuch schnäuzen, wenn man sich darüber bewusst ist, dass das eher kritisch beäugt wird. Ich würde raten, kurz zu verschwinden und sich auf der Toilette die Nase zu putzen. Wenn man ins Ausland reist, kann man sich vorab gut im Internet informieren. Dort findet man Verhaltenstipps zu fast allen Ländern auf der Erde.

Wie bewertest du das Benehmen der Jugendlichen von heute? Siehst du einen Trend zu mehr oder weniger Benehmen?
Es gibt schon seit Menschengedenken einen Konflikt zwischen älteren und jüngeren Menschen. Du kannst dir Texte von Sokrates durchlesen, wo er auf die jungen Menschen schimpft. Irgendwie scheinen junge Menschen völlig anders zu kommunizieren als ältere Menschen und beide Gruppen fühlen sich deshalb immer wieder voneinander provoziert. Bemerkungen wie ‚Junge Menschen sind immer respektlos‘ halte ich für total albern. Das stimmt einfach nicht. Was sich geändert hat und was ich gut finde ist, dass es nicht mehr diesen unbedingten Kadavergehorsam gegenüber älteren Menschen gibt. Junge Menschen sind ein wenig mutiger geworden im Umgang mit Älteren und lassen sich nicht mehr so einfach den Mund verbieten. Was ich aber generell ablehne, ist respektloses und unverschämtes Verhalten gegenüber anderen Menschen. Dabei ist es völlig egal, ob es junge oder alte Menschen sind.

Bei Facebook wird gerne aus der sicheren Deckung heraus provoziert und beleidigt.
Wer seinen Kopf einschaltet, dem muss doch klar sein, dass ich im Internet nicht anonym bin – völlig egal, was für einen Usernamen ich benutze. Zu Knigges Zeiten gab es zwar kein Internet, es gab aber das Briefeschreiben und Knigge schreibt an einer Stelle: ‚Vergiss niemals, dass ein abgeschickter Brief weg ist.‘ Was weg ist, ist weg. Das sage ich Menschen heute noch. Da kann man auch nichts mehr machen, wenn man etwas aus einer Laune heraus geschrieben hat. So entstehen Hassnachrichten, in denen man sich gegenseitig nur noch beschimpft. Meistens ist der Ursprung ein Missverständnis – wie übrigens fast alle Konflikte zwischen Menschen.

TEXT Slaven Marinovic
FOTO Moritz Freiherr Knigge

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